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2018年全國(guó)旅游工作報(bào)告中提出，要加快推動(dòng)我國(guó)新時(shí)代旅游業(yè)從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段?！皩?shí)施品牌戰(zhàn)略，大力提升‘中國(guó)優(yōu)質(zhì)旅游’品牌魅力”成為18項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。其中，要求對(duì)星級(jí)飯店、精品旅游飯店、文化主題旅游飯店品牌進(jìn)行優(yōu)化。在近日召開(kāi)的相關(guān)酒店業(yè)會(huì)議上，與會(huì)者圍繞如何提升酒店行業(yè)的中國(guó)服務(wù)和怎樣通過(guò)跨界創(chuàng)新拓寬酒店經(jīng)營(yíng)思路展開(kāi)了探討，這兩個(gè)熱點(diǎn)話題也是新時(shí)代下酒店品牌建設(shè)的重要支撐。

“酒店業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展已形成龐大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，在推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。同時(shí)關(guān)注服務(wù)、重視服務(wù)又是這個(gè)行業(yè)的根本，在‘中國(guó)服務(wù)’這一國(guó)家品牌創(chuàng)建過(guò)程中，酒店理應(yīng)成為創(chuàng)新者、展示者與引領(lǐng)者?！苯?，由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)主辦的第八屆會(huì)員代表大會(huì)在三亞召開(kāi)，在主題論壇上，北京首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)的這一番話引起了與會(huì)者的共鳴。

多視角理解中國(guó)服務(wù)

什么才是酒店業(yè)的中國(guó)服務(wù)？四川大學(xué)旅游學(xué)院教授李原提出，中國(guó)服務(wù)是酒店以感動(dòng)賓客為宗旨的服務(wù)，指以滿足多樣性的需求為目的，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。在產(chǎn)品和服務(wù)中呈現(xiàn)出恭、寬、信、敏、惠的中國(guó)君子風(fēng)范和含蓄、溫暖的一種心情化服務(wù)。在他看來(lái)，中國(guó)服務(wù)絕對(duì)不是對(duì)酒店現(xiàn)有的、行之有效的飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的否定，而是適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，是一種升級(jí)；中國(guó)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品創(chuàng)新當(dāng)中將東方文化的特色與酒店服務(wù)的有機(jī)結(jié)合；中國(guó)服務(wù)體現(xiàn)了新的形勢(shì)下中國(guó)酒店的核心價(jià)值觀念。

作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體的一部分，追求收益最大化是酒店發(fā)展的基本原則，但目前很多酒店管理者停留在放大營(yíng)收、壓低成本的淺表層上，沒(méi)有意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的潛在價(jià)值。酒店通過(guò)服務(wù)獲得客人的肯定是一種無(wú)形價(jià)值，對(duì)于提升酒店的吸引力和顧客的忠誠(chéng)度具有非常重要的作用。

“中國(guó)服務(wù)是對(duì)服務(wù)心理的閱讀，服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知，服務(wù)氛圍的塑造，服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)心態(tài)的把握和對(duì)服務(wù)技巧的運(yùn)用。當(dāng)體驗(yàn)性消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候，我們?cè)鯓由钊攵床旌腕w會(huì)中國(guó)服務(wù)的本質(zhì)、內(nèi)涵和外延成了關(guān)鍵?！鄙虾|湖集團(tuán)副總裁曹偉認(rèn)為，中國(guó)服務(wù)是在國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的大潮中，讓酒店錯(cuò)位運(yùn)營(yíng)脫穎而出取得客戶口碑和市場(chǎng)影響力的一個(gè)重要的保障。

在武漢金盾酒店集團(tuán)總經(jīng)理宋波看來(lái)，當(dāng)離店的客人留言說(shuō)，酒店的員工給他這樣一個(gè)出門(mén)在外的人帶來(lái)了幸福感時(shí)，就是中國(guó)服務(wù)的體現(xiàn)。

“今天我們所談?wù)摰闹袊?guó)服務(wù)一定是具有全球化、國(guó)際范兒，這是需要通過(guò)專業(yè)技術(shù)來(lái)解讀的?！睂O堅(jiān)說(shuō)。

多方面助力中國(guó)服務(wù)

面對(duì)正在消費(fèi)升級(jí)中的市場(chǎng)和正在變化當(dāng)中的消費(fèi)主體，如何做好中國(guó)服務(wù)？上海中國(guó)煤炭大廈有限公司浦東假日酒店董事長(zhǎng)金偉德提出了四個(gè)重塑：重塑服務(wù)理念，倡導(dǎo)服務(wù)精神；重塑員工形象，提升服務(wù)能力；重塑管控模式，優(yōu)化服務(wù)效能；重塑企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌?！熬频晷枰獜慕ㄖL(fēng)格、裝飾藝術(shù)、服務(wù)理念等多方面考慮，融合中國(guó)文化，結(jié)合習(xí)俗特色，方能打造出和而不同的‘中國(guó)服務(wù)’?！?/span>

宋波從武漢出入境管理局的相關(guān)人員那里得到了這樣一個(gè)數(shù)據(jù)，每年到武漢的外國(guó)游客僅占所有到武漢的外來(lái)人群的約8%。“所以，我們酒店服務(wù)的大部分對(duì)象是中國(guó)客人。而中國(guó)服務(wù)倡導(dǎo)愛(ài)客人如愛(ài)至親助客人如助摯友的理念。于是我們創(chuàng)新一種服務(wù)就叫‘迎兩步、送三步’。其實(shí)絕大多數(shù)客人一進(jìn)酒店的第一需求很簡(jiǎn)單：要去哪里辦理入住，要到哪里開(kāi)會(huì)或用餐。我們酒店所有的經(jīng)理都要到大堂服務(wù)，看到客人先走上前迎兩步問(wèn)：您好，您要住店還是用餐？在得知客人的需求后，指引客人去?！?/span>

當(dāng)然客人還需要喜出望外的服務(wù)，在這個(gè)時(shí)候酒店的基層員工將發(fā)揮出最大的作用。但讓一名每天要打掃十多間客房的員工去關(guān)注客人的喜好，幾乎是不可能的。另外，由于部門(mén)之間沒(méi)有有效的溝通，有的酒店可能還會(huì)出現(xiàn)這樣的尷尬場(chǎng)面：一位咳嗽的客人一晚上在大堂、客房、餐廳喝了3大杯由不同服務(wù)員送來(lái)的冰糖雪梨水。

如何才能讓服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，武漢金盾酒店集團(tuán)實(shí)行了三個(gè)步驟：規(guī)范流程打前站，激勵(lì)機(jī)制作保障，專業(yè)系統(tǒng)來(lái)支撐。“我們把客人所有可能產(chǎn)生的需求提前想象到，再設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)的服務(wù)方案流程，并賦予員工一定的權(quán)限，讓他們可以自如地對(duì)客人的個(gè)性化需求給出回應(yīng)。我們?cè)谠O(shè)計(jì)嚴(yán)格的績(jī)效考核的同時(shí)，也充分從精神和物質(zhì)上對(duì)優(yōu)秀的一線員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工獲得榮譽(yù)感。而專業(yè)系統(tǒng)可以讓酒店服務(wù)人員對(duì)客人實(shí)現(xiàn)鏈條服務(wù)流程，客人所接受的服務(wù)都會(huì)在系統(tǒng)中記錄，這樣可以有效地避免重復(fù)服務(wù)。當(dāng)然激發(fā)員工積極性，讓他們?cè)敢庵鲃?dòng)服務(wù)的最關(guān)鍵點(diǎn)就在于尊重員工?！彼尾ㄕf(shuō)。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)副總裁郭慶認(rèn)為，酒店的中國(guó)服務(wù)不能只停留在酒店本身，應(yīng)該站在酒店產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上考慮，讓酒店能夠形成多元化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系?！敖裉煸絹?lái)越多進(jìn)入酒店的客人，看中的是酒店所能提供的生活方式，所以需要酒店與處在產(chǎn)業(yè)鏈上下游的餐飲、娛樂(lè)、出行等企業(yè)的連接越來(lái)越緊密，為顧客提供更豐富、更有價(jià)值的綜合性服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)酒店所能提供的較為單一性服務(wù)?！睂O堅(jiān)說(shuō)。

互聯(lián)網(wǎng)賦能中國(guó)服務(wù)

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已成了“水電煤”。很多客人進(jìn)入客房或餐廳問(wèn)的第一句話是“有WIFI嗎？”中國(guó)服務(wù)也需要與時(shí)俱進(jìn)，搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟快車(chē)。

在三亞麗禾溫德姆酒店客房的書(shū)桌上放著“天貓精靈”，客人不僅可以跟這個(gè)人工智能機(jī)器人聊天，讓它放音樂(lè)、查資料，甚至還可以跟它發(fā)脾氣，求安慰。讓不少被稱之為數(shù)碼原住民的90后、00后拍手稱贊。

“AI時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟。作為有行業(yè)歷史感的酒店該如何應(yīng)對(duì)新生代消費(fèi)理念，讓他們感受中國(guó)服務(wù)？”在溫德姆酒店集團(tuán)大中華區(qū)總裁劉晨軍看來(lái)，酒店需要有潮人引領(lǐng)年輕一代的消費(fèi)潮流；需要把酒店的線下空間和流量?jī)r(jià)值充分再利用，跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做更充分的結(jié)合。

今年，飛豬的“信用住”為酒店節(jié)省900萬(wàn)個(gè)小時(shí)，讓前臺(tái)收銀人員少收了200億的押金。超過(guò)400家高星級(jí)酒店讓“信用住”覆蓋酒店全場(chǎng)景，不到六個(gè)月整體上提升了7%的酒店雜費(fèi)的收入。

“對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)眼下最關(guān)鍵的是用什么樣的工具或平臺(tái)連接消費(fèi)者，能不能連接到消費(fèi)者是最重要的，而不是這個(gè)工具或平臺(tái)是不是酒店的。這就是互聯(lián)網(wǎng)精髓?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)副總裁、飛豬總裁李少華舉例道：去年雙十一，飛豬的一個(gè)90后團(tuán)隊(duì)用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)技術(shù)人員角度發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)的“新大陸”。他們通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的方式連接到了中國(guó)200個(gè)城市超過(guò)2000家酒店，把這些酒店包裝成一個(gè)產(chǎn)品。他們與酒店之間沒(méi)有見(jiàn)面，沒(méi)有協(xié)議，完全基于互聯(lián)網(wǎng)的信任關(guān)系，在雙十一當(dāng)天賣(mài)掉7萬(wàn)間房，截至12月27日晚90%的消費(fèi)者已經(jīng)使用完了他們所搶購(gòu)的產(chǎn)品。

“未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)可以擁有更多的數(shù)據(jù)，誰(shuí)就有能力為酒店帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)是一個(gè)工具，可以助力酒店更好實(shí)施中國(guó)服務(wù)?！北本┍娝C信息技術(shù)股份有限公司首席執(zhí)行官林小俊亮出了這樣一組數(shù)據(jù)：客人在線預(yù)訂一家酒店的過(guò)程分為搜索、瀏覽、預(yù)訂三個(gè)環(huán)節(jié)。在搜索環(huán)節(jié)，56.5%的客人會(huì)主動(dòng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，也就是說(shuō)客人搜索時(shí)會(huì)用關(guān)鍵詞明確目標(biāo)來(lái)縮短時(shí)間成本。這也就意味著當(dāng)酒店所愿意展露出的信息不符合客人目標(biāo)時(shí)，連曝光的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。如今很大一部分客人是根據(jù)點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行篩選，98%的用戶選擇評(píng)分在4.0分以上的酒店。因此，高度重視客人點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。比如近期發(fā)生的一些酒店衛(wèi)生事件，在事件爆發(fā)之前就有很多點(diǎn)評(píng)已經(jīng)給涉事酒店提出忠告，只是沒(méi)有得到酒店重視。

事實(shí)上中國(guó)服務(wù)還包含了很多內(nèi)涵，酒店想要使之成為中國(guó)力量的閃亮名片，還需要在市場(chǎng)推進(jìn)過(guò)程中深入挖掘，需要酒店人立足本職、不忘初心。（摘自中國(guó)旅游報(bào)）